Beaucoup de personne = beaucoup de risque de mécontents, dans tous les cas resté calme et courtois.

 

Gestion des situations conflictuelles :

 

Définition : contrat qui consiste à intervenir dans les affaires d’une personne dans son intérêt et sans opposition de celle-ci.

            Conflictuelle : relative a un conflit.

            Conflit : violente opposition matérielle ou morale

 

Une règle d’or :

Adapter vous à ce que souhaite la clientèle en tenant compte des impératifs de votre métier et des moyens définis par votre entreprise

 

Qu’est ce qu’un client :

 

Définition : le client est la personne la plus importante de notre maison qu’il se manifeste en personne, par écrit, de vive voix ou par téléphone ; nous dépendons de lui.

On ne lui faisons pas une faveur en le servant, c’est lui qui nous en fait une.

C’est a nous de réalisez ces désirs.

 

Communication :

	Le client	Le conducteur
Le contenu	Bonjour	bonjour
Le message caché (se qu’il pense)	Cool je vais avoir mon train

 

Evaluez d’abord la relation, puis l’ambiance ensuite le message puis enfin le contenue

Dire : bonjour votre ticket svp

Avoir un apriori c’est déformer la réalité

 

S’adapter au destinataire :

Faire admettre votre message à vos passagers

- Etablir une relation :

Bonjour madame quel beau bébé

- Expliquer :

Pour sa sécurité

- Donner la règle :

Nous demandons que la poussette soit pliée durant le trajet.

Evitez de dire le règlement à l’entrée du client

 

Les qualités du conducteur :

 

Avoir une bonne présentation	Etre poli
Etre propre	Avoir un sens commercial
Avoir une conscience professionnelle	Etre aimable et courtois
Etre serviable et disponible	Etre souriant
Etre sur de soi	Parler sans agressivité
Gardez son sang froid	Ne pas se jeter sur une réponse
Ranger son poste de conduite	Ne pas pensez à haute voix
Evitez certains mots	Ne parlez pas trop vite
Avoir une bonne ponctualité	Etre sobre
Etre dynamique	Etre discret
Etre ordonné et avoir de la méthode	Etre honnête
Etre responsable savoir prendre des décisions

 

Il faut avoir :

Une bonne sécurité

Etre ponctuel

Etre aimable

Une bonne souplesse de conduite

Un véhicule propre

Puisque qu’on est maitre de son comportement, le client peut faciliter ou perturber la situation.

 

Les situations de violence :

Elle a un début et une fin

Il y a des enjeux personnels

Elle se construit comme un jeu dramatique

Elle a une vitesse et un temps propre

Il faut savoir ou s’arrêter ou relancer

 

Le stress et les problèmes engendrent des conflits

 

Les problèmes types :

Matériel

Lignes

La direction

L’entreprise

La clientèle

 

Verbalement :

Répondre à la demande dés que possible

S’excuser pour tout retard

S’assurer d’avoir compris la demande et d’accepter

 

         Etude de cas :

Analysez la situation avant que celle-ci ne devienne violente

Ou est mon interlocuteur

Comment réagissent les passagers

Existe-t-il de spècificité liée au conflit

Qu’el est l’état de mon stress

Identifier le problème et le régler calmement

 

            a/ analysé le contexte

Beaucoup de monde

Fatigue générale

Tous les clients sont patients et attendent leur tour

            b/ le passager

À couru

A peur de rater son bus

Est essouffle

Il a du stress

 

            c/ soi même

J’ai eu peur que la porte se referme sur lui

L’usager vient de transgresser le règlement

J’ai du stress

 

            d/ le problème

Interdiction de monter par l’arrière

 

Si on accepte que les passagers monte par derrière il y a un risque :

- De précédent

- D’assurance

 

*Réponse possible :

a) laisser passer : ne rien dire                           du au stress

 

b) expliquez la règle

Ex : bonjours, reprenez votre souffle  un blancs de 2 seconde puis vous savez, nous n’avons pas de visibilité sur l’extérieur et il n’ya pas d’assurance si vous tombé (toujours regarder les clients) et même s’il y a du monde on monte devant.

 

Il ne vient pas se présenté

            Est-ce un oubli

            Est-ce délibérer                                                          se qu’on pense

            A-t-il une carte

 

c) mon stress si j’en ai

 

Comment je suis installé

            Positionnement

            Mains sur le volant

            Tension musculaire

 

Réponse :

 

a) choix de la protection                                  ne rien faire du au stress

 

b) établir une alliance = séduire : agir sans agresser

  En cas de stress

Ex : bonjour monsieur  je lui rappel ma présence

  Si on est calme

Ex : bonjours monsieur et on lui explique la règle

 

La relation : monsieur svp (silence pendant son déplacement)

La règle : en tant que conducteur j’assure la vente et le contrôle des billets, pouvez vous me montrer votre titre de transports svp

Évitez : monsieur, svp vous pouvez venir me montrer votre ticket

 

En conclusion

Ne pas hésiter a :

            Le faire venir prés de vous

            Se taire pendant son déplacement

            Lui dire en privé le motif et lui expliquez la règle.